基本情况

马山街道便民服务大厅面积960平方米，设置6个无差别服务窗口，配备工作人员9名，服务全域12多万名参保人员和周边镇（街）群众，全年医保类业务经办量6000余件。近年来，马山街道一以贯之深化“最多跑一次”改革工作，以群众“身边人”为载体，构建一站式保姆服务体系，全力打造“人性化、多元化、有温度”的医保服务环境，确保服务群众“最后一公里”畅通无阻。

主要做法

一、科学研判，打造“人性化”服务

一是“标准化”建设“人性化”。作为绍兴市第二批“示范型”乡镇（街道）便民服务中心，马山一直紧扣标准抓落实，对照目标求突破，致力于营造更高效舒适的办事环境。近两年，更是优化提升“24小时自助服务区”、“互联网+政务服务”体验区、综合窗口受理区和后台审批协同中心“三区一中心”建设；健全完善触摸查询屏、便民充电包、便民医药柜等智慧化便民服务硬件设施；探索改造阅读、休闲、母婴、无障碍设施等区域服务功能；开通了“爱心取号”，设置了“爱心专窗”，为弱势群体办事提供快速通道。

二是“傻瓜式”清单“人性化”。全面梳理医保可办事项清单，并将群众办事需要提交的材料清单、办事流程、办结时限等进行全面清理和精简规范，统一制作办事指南，供群众取阅，并同步在政务网与服务大厅电子屏上公示。避免群众“多头跑、重复跑”，做到“不错跑、不错拿”。

三是“全天候”服务“人性化”。马山坚持“民有所呼，政有所应”，制定延时、错时和预约服务制度，为群众提供工作时间外的“全天候”服务，真正解决了“上班时间没空办事、下班时间没地办事”等困扰。不光一个电话一条信息可以让我们“不打烊”，即使午休时间暂停了窗口工作，我们依然处于工作状态，只要群众有需要，第一时间为其答疑解惑。

四是“VIP”热线“人性化”。为有效解决医保窗口电话“无人接听”这一老大难问题，马山“电话咨询岗”于2022年12月1日正式启用，由医保工作人员轮流坐班解答群众问题，并要求每日坐班人员做好台账记录，力求将责任压实压细。截至今年1月，累计接听电话530余个。今年2月，工作人员鲁云云接到绍兴海纳塑料模具有限公司电话咨询，企业在给员工停保时发现系统上有多条数据而无法办理停保，工作人员在查询后发现该人员确实存在多条数据，经过电子邮箱收集信息的方式，我们将资料上报区里，让该企业“一次都不跑”地解决了难题。

五是“有温度”彰显“人性化”。马山街道力争打造一支“服务群众最优、经办质量最好、专业能力最强、队伍素质最硬”的“四最”医保队伍，广受办事群众的好评和赞扬。2021年10月，裘先生送来锦旗，原来他来窗口咨询报销业务，工作人员陈海红在得知他的情况后主动向他推荐并参加了“越惠保”，使其可以多赔付11万余元，极大减轻了其经济压力。在特殊时期时，我们主动将工作台“搬”到门口，服务那些“进不了”大厅的群众，用我们的温情打破冰冷的规矩。

二、多措并举，实现“不出村”办事

一是延伸触角促改革。建立27个村社便民服务站，内设“医保服务室”，真正将服务窗口搬到群众“家门口”。“跨村（社）通办、就近能办、多点可办、少跑快办”，打破“属地事项属地办理”限制，去年上半年已顺利实现27项医保高频事项延伸村（社）全面经办，切实解决群众办事“最后一公里”问题。2022年度村级平台医保业务直接办理300余件。

二是结对帮带增技能。建立“导师结对帮带”制度，开展医保窗口工作人员与村（社）便民服务站“一对多”精准结对，每个导师负责联系指导2-3个村（社），2022年实现结对联系指导118次，并不定期组织村（社）医保工作人员至街道便民大厅进行岗位锻炼。通过“导师带徒、师徒互动、定向交流”等方式，使村社工作人员深入掌握操作流程，有效提升业务经办技能水平，切实增强解决实际问题的能力。

三是进村入社强联络。安排每名街道医保工作人员每个月不少于1天下沉村（社）便民服务站驻点办公，主动融入基层一线，“零距离”上门送服务，切实感受和了解村（社）实际情况，联系指导对接村（社）医保经办工作，帮助解决日常经办过程中所遇到的问题和困难，解答医保难题、开展业务指导，推进镇街、村社两级经办一体化、标准化建设，全力推进“15分钟政务服务圈”达标提质，实现惠民高效便捷的医保服务。去年年底，工作人员许凤丹在走访马山村时发现，该村有一村民李先生举家长期居住外地，因故无法回绍，又不懂得自助办理。许凤丹主动与其沟通联系后，通过微信方式收集到了李先生的材料，并成功参保。同时了解到他体弱多病，第一时间办理了异地安置，为其争取到了更多优惠。

三、精准发力，创新“零距离”模式

一是接近群众“零距离”。中心共配备两名医保代办员，以“为民、便民、利民”为准则，通过“代办服务”、“邮寄送达”等形式，多级联动、接力服务、全程代办，做好保姆式“一对一代跑”服务，以实际行动解决群众办事的难处、痛处、不便之处，架起了群众和政府之间的桥梁，让“跑一次”变成“不用跑”。去年8月份，胡先生从外地回来报销，由于资料不齐没有成功，工作人员陈婉清通过微信收集材料，受理了该业务。同时胡先生属于慢性特种病，又为其主动做了门慢门特备案，让其能够享受到更多福利。

二是上门服务“零距离”。将各村（居、社区）内重大疾病、孤寡、残疾、老年人（80周岁以上）、五保户、留守老人等特殊对象建立“事项代办特殊名册”，由村级医保代办员实行“上门贴心代办”服务，做好服务群众的“店小二”，解决群众“出门难”问题，让他们切实感受到“办事不求人”。2022年度医保类业务上门帮办代办360余件。去年12月，檀渎村代办员傅小萍在日常工作中发现早在当年2月份就死亡的该村村民王先生2023年度城乡居民医保还存在扣款情况，便主动上门告知家属，因其家中只有一个年迈的妻子和两个残疾儿子，于是收集齐资料为其代办好了退费手续。

三是数字改革“零距离”。持续深化线上线下融合，实现“一网通办”2.0工作台两级服务大厅全窗口全覆盖应用。推进“最多跑一次进客厅”项目建设，完成8个村（社）综合办事自助机落地及9台综合自助服务机升级。马山以数字化改革为牵引，真正实现“新大厅、新服务、新体验”，切实打造“互联网+政务服务”新优势。