一、基本情况

绍兴市越城区医疗保障管理服务中心成立于2019年，大厅占地450平米，日均服务群众超240人；全中心定编14人，承担市本级及全区3.09万家参保单位、94.02万参保群众的经办服务工作，同时还负责238家定点医药机构的协议管理工作。自成立以来，越城医保中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行以人民为中心的发展思想，秉持“首位立区、幸福越城”的宗旨，围绕“越美医保”党建品牌，以提高素质作风突破人力困境、以延伸服务平台拓展空间限制、以创新服务手段优化经办质量，全力打造“玲珑温馨”的“管家型”医保经办服务窗口。

二、主要做法

（一）强化内部管理，激发工作热情，实现干部职工“你来干”到“我来干”的作风转变。

1、健全管理制度，细化责任体系。出台医保大厅日常巡察制度、咨询台服务制度，明确导服台“前哨”职责，强化巡察长“总管”职能，打造“导服务台—项目管理—巡察长—中心领导—局党组”五级管理体系。建立窗口工作日报制度、业务周会制度，对经办过程中可能存在的舆情风险“早知道早掌握早研判”，及时解决参保企业、群众急难愁盼问题。

2、开展能力建设，强化经办能力。通过业务周训、内部考试、技能比武等形式，持续提升窗口经办服务水平。持续深化首问负责、限时办结、服务承诺、责任追究等制度，实现“一门受理，内部流转，限时审批，一站式办结”，提高办事效率。合理设置环节时间，杜绝逾期办理、积压办理，切实维护好群众利益。全年开展各类业务培训60余次，中心工作人员普遍具备“敢宣讲会结算能解释”的工作素养，“全能型”服务团队成效初显。

3、发挥先锋作用，提升工作作风。以深入开展“转作风、提能力、强服务、争一流”主题活动为契机，充分发挥党建引领作用，常态化组织开展党的理论学习，党员佩戴党员徽章上岗，窗口设立党员示范岗，主动接受群众监督，并持续发挥示范引领作用；引入窗口评价体系，按月评选优秀服务窗口，完善绩效考核，用先进典型激发工作人员干事创业热情，充分调动干部职工积极性。

（二）深化服务下沉，拓展服务平台，实现企业群众“赶车办”到“门口办”的方式改变。

1、深化一窗通办，“选项越来越少”。在线下物理大厅，医保中心反复研判，结合工作实际，开展窗口整合，从原来的参保、结算、财务11个分类窗口转变为8个综合窗口，确保群众办理医保业务真正做到“只进一扇门、只取一个号、只跑一个窗”。在线上网络大厅，依托省智慧医保综合服务平台，整合政务资源数据共享，推进“智慧服务”，高标准落实“一件事”工作要求；广泛宣传浙里办、政务网等线上渠道，推进“掌网服务”“网上申报”“电话服务”，让企业群众足不出户就能享受到更便捷的“指尖服务”。

2、延伸经办平台，“窗口越来越多”。在区深改办的支持下，整合基层资源，实现多点突破，以1个区级经办为中枢、17个镇街便民中心为延伸、360余个村（社区）为支点，17个基层卫生院为补充，31个银行网点为拓展方向，建立网格化、立体化、广覆盖的“越美医保15分钟经办服务体系”，切实打通服务“最后一公里”。在推广过程中，定期编撰业务手册，规范各平台经办标准；开展季度轮训，提升基层经办水平；建立工作交流群，常态化开展点对点指导；落实专车巡回至各平台收单，确保办事时限不超期。

3、完善基础设施，“温情越来越浓”。加强环境管理，确保办事区域清晰、功能标识醒目、环境整洁美观，老花镜、医药箱等配备到位。为残障人士、孕妇和老年人等特殊群体提供绿色通道，提供优先服务。对晚到迟到的群众，窗口主动加班加点，工作人员轮流就餐，通过延时服务确保企业群众不跑空，不断提高办事满意度。窗口孙坷梦同志是入职不久的新人，但有着超越年龄的稳重和细致。去年9月，一位姓余的女士临近下班时带着厚厚的一摞发票来办事，孙坷梦一边安抚群众焦急的心情，一边耐心地帮对方整理发票，通过一个小时的延时服务，帮群众办好了业务，余女士事后还特意发来了表扬信。

（三）主动作为自加压力，不断创新服务举措，实现经办服务“过得去”到“挺满意”的质量改变。

1、学生参保“我来办”，推动参保更广覆盖。根据全市工作部署，越城区的学生参保工作在医保部门的组织下，由学校自主申报。在系统更新后，全区50余家民办学校因没有与政务网相连，无法办理参保，近3万名学生家长面临需要跑办事点给子女参保的情况。为此，越城医保中心主动提供服务，在学校收集学生参保意愿后，加班加点为此类学生办理集体参保。在每年的集中参保期，越城医保中心本着“少给老师添负担、不让学生漏参保”的宗旨，先后推出专属联络人、送资料上门、培训到学校等便捷方式，得到学校老师的支持和欢迎。

2、企业疑惑“我来答”，助力营商更优氛围。在中心工作人员的微信里，有好几个特别的工作群，例如医保企业服务群、中小学服务群、高校服务群等。针对医保政策更新较快的问题，越城医保中心在保证网络数据安全的前提下，全市首创建立微信服务群，中心领导、业务骨干均加入其中，及时发布各项政策通知，全天24小时答疑解惑，同时做好意见建议反馈收集。该举措实施近两年来，得到了企业人力、财务经理的一致好评。

3、基层平台“我来驻”，强化经办更实基础。为夯实基层医疗经办基础，越城医保中心积极推行“医保专员”制度，在编人员全员参与，每月定期驻点镇街、医院，通过进村居、进企业、进定点机构等形式，指导业务经办、解答群众疑惑、推动定点机构行业自律。形成“收集问题-处理问题-落实反馈”医保集成服务闭环，确保群众咨询“事事有回音，件件有落实”。建立会商机制，运用“四步走”议事会商法，以“问题收集-分析研判-会商议事-跟进落实”为核心思路，着力解决医保基层治理和服务群众的痛点难点问题，不断提升治理成效。

三、发展成效

1、行风效能持续提升。在2022年全省医保中心行风建设专项检查中，越城医保中心体验式评价全省排名第八、满意度测评全省排名第五，在全市迎检区县市中排名第一。2022年中心被评为越城区“首位度建设突出贡献奖”，1名干部被授予“党员服务标兵”称号。

2、业务经办不断便捷。经过不断整合优化，医保服务网办率达95%左右，办事时限整体压缩45%，办事环节整体精简16%，申报材料整体缩减30%。“15分钟服务圈”改革被评为区级最佳改革举措，2022年基层平台仅报销事项受办就达1.34万件，超过四成的群众不需要来回赶路，办事体验感明显提升。

3、下沉服务成效显著。医保专员制度实行半年，越城区医保专员队伍已开展内部培训考试2场次，下沉140余人次，累计开展业务宣讲培训20余场次，微课交流15人次，服务内容涉及城乡居民参保、越惠保参保、待遇政策普及、医保基金监管等，为基层和群众解决事项近300个。

4、企业群众广泛好评。微信服务群推出近2年来，全年解答记录逾万条，不少企业纷纷发出“医保这个群真好”的点赞。2022年以来，医保部门收到群众锦旗5面，来信来电表扬20余人次，多次获取区政务服务指数月评优秀，被授予区级信访先进单位。